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建设银行强化全员服务意识不断提升服务水平

“想客户之所想，急客户之所急”，建设银行各支行始终用实际行动践行“以客户为中心”的服务理念，注重细节，精益求精，培养规范服务的职业习惯，为客户提供最暖心、最周到、最全面的服务。有付出终会有回报，让客户满意最大化，是建行不懈追求的目标，打造当地口碑最好的银行是建行的己任。

济南历城支行：延伸管理提升网点基础管理与服务水平

历城支行积极践行服务型管理，结合网点的管理存在的问题及弱项，逐点分析，一点一策，将督导和培训深入到网点。近日，历城支行委派营运主管及内控合规部人员来到网点，举行专题夕会，对员工进行现场培训，解答员工疑问，解决网点实际问题。

在兴华支行，内控部经理就前期检查问题进行了深入、透彻地分析。网点员工结合自己的实际工作经验，展开热烈讨论。发现了操作过程中的疑点、盲点，重新梳理、明确了正确的业务流程。根据最新的神秘人检查结果，网点各岗位人员对自己的失分项进行了分析，对服务标准再次进行了解析，确定了下一步网点服务提升的目标。

专题夕会员工反响热烈，收获颇丰。网点负责人表示将结合网点实际情况，结合本次夕会的要求，查缺补漏，切实提高网点渠道运营管理水平及服务水平。

委派营运主管肯定了兴华支行获得的成绩，并对兴华支行的基础管理和网点服务提出了更高的要求，力争尽善尽美，精益求精，在接下来的星级网点评定中展现兴华风采，顺利完成五星级网点的评定工作。

威海分行营业部：多措并举，服务好客户

为了更好的服务好代发客户,在需要批量发卡的时候,威海分行营业部全体员工利用午休和晚上下班后的时间进行打印折页、折叠、打印信封的工作，为发卡后的封装做好准备。并利用周末时间上门服务,到达代工客户所在地逐个激活, 并同步推进手机银行激活率、CCB建融家园、劳动者港湾、云宠物、龙支付等电子银行活动指标。同时，向客户普及防范网络电信诈骗等支付安全知识，帮助社会大众了解诈骗案例，加强保护自身财产安全的思想意识，通过上门发卡服务和案例宣传，方便了客户的用卡需求并且受益匪浅，客户也非常满意该行的服务。

为了降低客户排队等候时间，让客户享受到更方便快捷的服务，该营业部大堂经理将客户做好分流，通过了解客户办理的业务将客户引导到柜员机、存取款机以及非现金区，并且时刻关注客户取号情况，有些客户取号时取了别的字母开头的号就会很长时间才会叫到号，大堂经理看到这样的取号时及时帮助客户换号，避免拉长客户等候时间。通过有效的厅堂管理，客户排队等候时间明显缩短，也很好的改善了客户体验情况。

平时该营业部也十分注重服务学习，通过神秘人检查发现的问题和下发的服务文件对照自查，不断改善服务质量，利用晨会和夕会大家互相交流发现问题并马上整改，按照服务标准不断完善自己。

东营广饶支行：兵圣路分理处召开服务专题会

为进一步提升服务水平，及时纠正和改进近期服务管理工作中存在的问题和不足，近日，兵圣路分理处利用晨会时间召开服务专题会。

一是回顾分理处一季度整体服务情况，通报工单处置情况，分析服务检查通报的每一项内容，再次回顾落实整改情况；二是对照服务自查底稿、服务台账记录和一季度神秘人检查情况，认真分析了各岗位人员存在的问题和不足，结合实际制定切实可行的改进措施；三是学习19年度支行服务管理考核办法，重申上级行对服务工作的整体要求，要求大家从细节入手，关注服务技巧，不断改善客户体验和自我感受，把“以客户为中心”这一理念贯彻到服务的每一个细小的环节中。

本次服务专题会通过对照标准找不足、对照问题定措施，提高了大家的思想重视程度，对下一步网点服务质量的提升起到了积极的促进作用。

（孙雪莹）