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山东有线“电话拜访”活动持续进行：提高服务本领，线上服务不放松
2020-04-17 10:36 来源：山东有线96123
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随着新冠肺炎疫情逐渐得到有效控制，人们的生活和生产也逐步恢复活力，很多营销活动也都开始尝试从线上恢复到线上线下全面进行。山东广电网络有限公司（山东有线）各地分公司没有放松任何一个和用户联络的途径，通过电话、微信等方式，不断提高线上服务能力，认真服务用户。
青岛
提升服务本领，让流失用户回家
为了进一步优化线上业务办理流程，给用户提供更加便捷的服务，青岛即墨分公司近日进行了一次全员业务实践培训，以此提高业务能力，开拓多渠道线上营销，提升用户满意度。
此次培训由分公司市场部就新装、置换等业务办理流程进行了耐心细致的讲解；针对疑点难点问题进行了现场答疑；指导客服人员在线操作，熟知业务办理流程，进一步明确了业务操作规范。为下一步赢利创收，搞好客户服务工作打下了坚实的基础。
即墨分公司开发区服务站营业员王卫卫在电话营销时，始终关注着已流失的用户。她所属片区有位用户去年更换了网络电视，最近，她给该用户打电话询问相关情况，用户刚接通电话也有点情绪抵触，表示说已有山东有线的人员给他打过电话，并表示不想再用有线了。
王卫卫便耐心地告诉这位用户：打这个电话只是想关心一下您家网络电视的使用情况。在两人交谈过程中，这位上了年纪的用户也颇有感触，说网络电视是孩子给装的，其实网络电视的信号时好时断的，用着心里确实不痛快。但家里的有线机顶盒早就撤了，他也不愿意再麻烦孩子，就一直凑合着看。
听到用户对网络电视的埋怨，王卫卫便安慰劝说这位用户不要着急，并向他推荐说现在有线信号不但稳定不卡顿，而且更清晰。如果他还想看有线的话，只要续交三年电视费就能更新4K高清机顶盒，新机顶盒还可以点播回放。要是用户有安装意愿，今天就可以上门接通信号。大叔听了王卫卫的介绍后很高兴，当即就办理了三年的享TV套餐。
东营
耐心解决问题，提升有线形象
这天晚上9点左右，东营分公司客户经理刘英贵收到了东营区营园二期一宽带用户在用户群里发来图片和语音，诉说自己家宽带网速慢，情绪非常激动。刘英贵便第一时间在用户群中回复了用户的问题，并及时地在家用移动端中检查用户的宽带情况。
刘英贵在检查过程中发现，其实问题的原因在于用户家的电视画面发生了卡顿，而用户却以为是网速不够快，而忽视电视机本身的问题。刘英贵便在群里对电视机出现卡顿的问题一一解释给他听，但用户情绪十分抵触，认为刘英贵是在推卸责任，最后直接不回复了。刘英贵便耐心帮助用户报修，让装维上门检查实际情况。第二天，工作人员上门检查过后，用户了解了故障原因，还在群里对刘英贵发了一段信息，为前一天对广电宽带的误解和言语行为表示道歉。
这让刘英贵深有感触，刘英贵知道，这不仅是给这一个用户解决问题，更是对用户群里的所有有线用户一个合理回应，能够圆满解决用户问题也是提高有线服务形象、同用户建立相互信任的关系的好契机。
通讯员 于安娜 胡德赫 任静
