正文

山东省政务服务“好差评”制度工作方案发布

各市人民政府,各县(市、区)人民政府,省政府各部门、各直属机构:

《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》已经省政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

山东省人民政府办公厅

2020年5月6日

(此件公开发布)

山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)要求,持续提升我省政务服务水平,现结合实际,制定本工作方案。

一、工作目标

2020年年底前,全面建立全省政务服务“好差评”制度;依托省一体化在线政务服务平台,完善政务服务“好差评”管理体系;加快线上线下全面融合,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖,做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价,每个依申请政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价,好评长项继续加强,差评弱项得到整改,促进企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动,持续提升政务服务质量。

二、构建“好差评”评价体系

(一)评价主体。办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

(二)评价对象。

在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。

(三)评价模式。依托省一体化在线政务服务“好差评”系统,由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价,共分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”5个评价等级,后两个等级为差评。各市、各部门负责汇总管理本市、本部门政务服务评价数据,评价数据实时对接和全量上报省一体化在线政务服务“好差评”系统。

(四)评价渠道。

1.现场服务“一次一评”。各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置张贴静态二维码,方便办事企业和群众自主评价。基层服务点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格,并按照要求将数据归集,于5个工作日内上传省一体化在线政务服务“好差评”系统。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在自办事当日起5个工作日内补充评价。

2.网上服务“一事一评”。省和各市政务服务平台、部门办事服务系统要统一接入省一体化在线政务服务“好差评”系统,利用统一“好差评”评价页面,完整采集、实时报送办件数据和评价数据。

3.社会各界“综合点评”。各级政务服务机构通过意见箱、12345热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式,主动接受社会各界的综合性评价。

4.政府部门“监督查评”。各级、各部门开展政务服务调查,应及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查,评估结果作为改进政务服务的重要依据。

(五)评价结果的应用。

1.强化差评整改。各级、各部门要建立差评核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,说明理由,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。核实为误评或恶意评价的,评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当方式,及时向企业和群众反馈,确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录,实名差评回访率要达到100%。

2.加强评价数据的综合分析和应用。各级、各部门要定期对评价结果进行分析研判,对企业和群众反映强烈、差评集中的事项,要及时调查研究,提出解决方案和整改措施,推动问题解决。通过大数据技术,深入研究数据背后的社情民意,为科学施策、改进决策提供数据支撑。

3.健全政务服务奖惩机制。各级、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。根据企业和群众评价满意度,对有关单位和人员,按照国家规定进行奖惩,并作为年终政务服务综合评价的重要依据;对反复被差评、投诉,故意刁难甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为,确保“好差评”结果真实、客观、准确。

4.公开政务服务评价信息。各级、各部门要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开,广泛接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例,要进行内部通报,必要时进行媒体曝光,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

三、工作保障

(一)强化组织领导。省政府办公厅负责对全省政务服务“好差评”工作的组织实施和指导监督。各级、各部门要把建立“好差评”制度,开展“好差评”工作作为深入推进政府职能转变和“放管服”改革的重要举措,加强统筹协调,细化责任分工,强化督促检查,扎实推进各项工作落实。各级政务服务机构、各类政务服务平台要加强内部管理,明确经办人员职责,接受企业和群众监督评价。

(二)做好制度衔接。各级、各部门要加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接。加强对政务服务工作人员的指导和培训,确保政务服务“好差评”制度落到实处。

(三)完善系统支撑。按照《全国一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”系统建设方案》要求,省政府办公厅会同省大数据局负责完善省一体化在线政务服务“好差评”系统(含管理端、PC端、移动端),提供评价调用对接、线上线下办件和评价数据归集等技术支持。

各级、各部门不再新建政务服务“好差评”系统,通过调用省一体化在线政务服务“好差评”系统功能接口提供评价服务,实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。已具有“好差评”系统的各级、各部门要做好与省一体化在线政务服务“好差评”系统对接的配套改造工作,确保评价数据实时、全量上报。

(四)加大宣传引导。充分利用各类媒体,有针对性、多渠道开展宣传,提升企业和群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。在各级政务服务机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传,引导企业和群众自愿自主真实开展评价。

抄送:省委各部门,省人大常委会办公厅,省政协办公厅,省监委,省法院,省检察院。各民主党派省委,省工商联。

山东省人民政府办公厅2020年5月7日印发

编辑:青草地

责任编辑:崔翠 许小仙

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