叶本深：“有问题找小叶”

十年来，烟台分公司大辛店营业部工作人员叶本深扎根在服务一线，靠着幽默、热情、实在的性格和片区内的居民打成一片，“有问题找小叶”成了片区用户的习惯。

5月4日晚，大辛店镇林家庄村遭遇了一场突如其来的雷暴，半夜，叶本深陆续接到用户的报修电话，在嘱咐用户做好暂时断电防雷措施后，迅速联系同事提前部署维修，第二天一早，大辛店营业部全体员工来到林家庄村一边抢修一边设置地推现场为用户办理业务。在抢修现场，叶本深发现用户钱大娘家里的电视机被雷击坏无法开机，需要换电视，看到一向喜欢看电视的钱大娘不表态，叶本深猜测她是不好意思跟孩子开口要钱换电视，于是要来了钱大娘女儿的电话，说明了电视机损坏的情况，介绍了公司的电视机优惠政策。钱大娘女儿想起亲戚家里有一台闲置的电视机，决定暂时不买。尽管没有促成业务，叶本深仍热心帮助用户将这台闲置的电视机搬运回来，并认真调试好，耐心地教会大娘如何使用操作，钱大娘十分感激。

第二天一早，叶本深再次到林家庄村做地推活动，让叶本深意外的是，钱大娘也早早地到地推现场，遇到乡亲就不停地帮助工作人员宣传。在叶本深推销产品时，有很多老人怕换上享TV机顶盒不会操作犹豫不决，钱大娘赶紧上前说道“非常简单，比原来的机顶盒还简单呢，一键就操作好了，我家就用的这个，你也赶紧换了吧。”有些用户叶本深电话联系不上，钱大娘也非常热心地帮忙挨家挨户去找，有了钱大娘的帮助，叶本深当天的地推活动进行得非常顺利。

提升业绩的方法是什么？叶本深认为这个问题的答案很简单，那就是好的产品加上好的服务，他始终坚持“想到用户前面，做到用户心里”的工作理念，全心全意为用户办实事，用户也对他格外信任。

和法涛：用户的“家人”

自2006年进入山东有线泰安市区营业部以来，和法涛从线路维护做起，一步一个脚印慢慢充实自己，经过多年的磨练和提升，现在已经成为了一名业绩亮眼、技术能力突出的装营维复合型片区客户经理。常年服务在一线，和法涛自己总结出了一套工作方法——做了解用户的明白人、眼观四路的有心人、拜访入户的勤快人、服务用户的贴心人。

十几年如一日，和法涛一直把用户当家人，他不仅是许多年轻用户的“好哥们”，而且和许多老年用户结成了忘年交。在药材站宿舍拜访用户时，和法涛认识了用户刘姨，在交谈中，和法涛发现刘姨对电脑游戏、抖音视频等年轻人喜欢玩的新鲜事物很感兴趣，围绕这些话题，和法涛陪刘姨聊了近一个小时，刘姨很高兴，主动添加了和法涛微信。此后，和法涛经常在微信上陪刘姨聊天。这之后刘姨不仅成了山东有线的铁杆用户，还和和法涛建立了深厚感情，用刘姨的话说，“我们现在亲如娘俩”。

和法涛经常对同事说：“我们和用户的关系犹如鱼和水的关系，用户就是我们的衣食父母”。家住泰安市望岳B区的刘爷爷多年行动不便，日常靠轮椅代步生活，刘爷爷的孩子不在身边，自己下不了楼，只能通过电视了解社会信息。去年，刚换上山东有线新4K机顶盒的时候，刘爷爷因不熟悉操作而报修，和法涛上门帮他调试后留下了自己的联系方式。此后，和法涛经常上门拜访独居的刘爷爷，帮他维护线路，陪他聊家常。日前，和法涛再次上门看望刘爷爷，帮他调试完电视正要出门时，刘爷爷突然情绪特别激动，不住口地说：“和啊！你来了这么多次我都不好意思了！太感谢了，你服务太贴心太周到了！”边说边吃力地从轮椅上站起来要送和法涛出门。和法涛赶忙安抚刘爷爷，并告诉他自己平时就在这附近维修，过来很方便，以后有任何需要可以随时给自己打电话。

在工作中，和法涛持续强化服务意识，主动转变观念，靠自己的贴心服务得到了用户的支持和拥护。

王冉：有线“多面人”

会维修、懂营销、能安装……每位基层有线人都有多重身份，德州分公司齐河安装运维部片区经理王冉就是这样一个“多面人”，他是德州分公司四星级客户经理，也是用户的知心人。

日前，一位老用户打来电话，希望王冉能到自己家新房帮忙设计一下线路。王冉到了以后发现用户家的集线箱所在墙体已经砸掉，影视墙的位置也要更换，如果装修完了再走线有可能会造成线管不通，既加大施工难度也会影响新房墙面美观，因此他提议用户把线提前布好。线路布好之后，用户非常感谢，说：“幸亏让你们来看看，避免了后期不必要的麻烦”。

过了一阵子，该用户来电表示房子已经装好，希望王冉能给安装宽带。在新房施工时，王冉一边工作一边和用户聊天，用户表示自己平时不看直播，只喜欢追剧、看电影。根据用户的喜好，王冉为其推荐了享TV机顶盒：“不建议你用电视联网看视频，一是会产生内存，电视会越来越卡，二是占用带宽，会影响手机上网的速度。享TV4K智能机顶盒机自带点播功能，包含了腾讯视频等互联网内容和电视院线专区内容，全部免费没有广告，最适合追剧、看电影。”用户听完表示很感兴趣，王冉为用户推荐了最具性价比的套餐，并告诉用户：“线已经提前布好了，准备个插排，今天晚上您就可以坐在沙发上追剧了。”用户一听乐了，直夸王冉想得周到：“就冲你的工作态度，我就要这个套餐了。”

不论是不是自己业务范畴内的事情，只要用户有需要，王冉总会热情帮忙。所以，王冉自2013年入职有线以来，上述案例数不胜数，他一直把为用户解决难题当做自己的服务宗旨，想用户之所想，帮用户出谋划策，用户满意了，王冉的工作干劲也就更足了。