吴秀传：把服务做在用户开口之前

在山东有线有许多深受用户喜爱的工作人员，蓬莱分公司大柳行营业部客户经理吴秀传就是其中一位。自工作以来，吴秀传始终坚持“把服务做在用户开口之前”，力争将每项工作都能做到用户满意，凭借优异的表现数次获评“优秀员工”“服务之星”。

日前，吴秀传到岚子村走访用户时，路过了用户张大叔家。吴秀传在此之前拜访过张大叔五次，但张大叔都表示没有更换新的享TV产品的需求。尽管如此，吴秀传依然走进了张大叔家，想听一下张大叔对有线产品的建议，看看是否有需要帮忙的事情。

一进门，张大叔就笑呵呵地问：“咋了小吴，怎么又来啦？”“我今天在村里优化网络，挨家挨户看看网速怎么样，顺便看看你们有没有需要帮忙的”，吴秀传说。坐在沙发上的张大叔的儿子听说吴秀传是来优化网络的非常感兴趣，问起一些关于网络的问题，吴秀传一边解答，一边向他介绍了享TV业务在网络、节目内容、收视体验等方面的各项优势。在陪张大叔一家聊家常时，吴秀传看到张大叔的孙子一直在拿着手机看动画片，吴秀传就好心提醒张大叔说小孩经常玩手机可能会伤害视力，张大叔很认同吴秀传的说法，但表示孙子爱看动画片，不让他玩手机就不高兴。听到这儿，吴秀传把兜里的演示机顶盒拿出来，给张大叔一家人演示了一番，吴秀传告诉张大叔用电视看动画片对视力损伤相对较小，且相对于网络视频内容不可控，山东有线里的内容积极正能量，更适合孩子观看，张大叔表示很赞同。吴秀传演示到高清畅享馆里的贝贝馆时，张大叔的孙子被里面优质的动画片吸引了目光，吴秀传手把手地教给孩子如何切换到贝贝馆，怎样找自己喜欢的动画片，一会儿功夫，张大叔的孙子扔下了手机，端端正正地坐在电视机前看起了动画片。张大叔一看非常高兴，当即决定要换上新机顶盒。

吴秀传认为，服务用户和发展业务相辅相成，多拜访、多沟通，多为用户做些力所能及的事，找到用户的需求点，消除“双盲”。

孟祥甫：用户满意，再累也值

基层是最接地气的地方，也是最锻炼人的地方，在基层奋斗了近十年，潍坊滨海分公司大家洼营业部的孟祥甫已经成长为一名技能过硬的服务能手。工作中，孟祥甫踏实肯干、任劳任怨，得到了同事和用户的一致好评。

近日，家住在新城中学家属楼的一位用户反映家中电视故障，接到工单后孟祥甫立即跟同事赶到现场查看。仔细排查后发现，老人家所在小区正在进行老旧小区电路改造，楼道主光机供电系统更换线路导致用户家中无法收看电视节目，需要重新调整线路。孟祥甫向老人说明原因，但老人说自己刚搬回来住且年纪大了不明白原委，他便向老人打听了其家人的联系方式，在电话中跟老人家属作了详细说明。开始施工后，孟祥甫发现老人家中已有的线路无法使用，于是又着手给老人家更换线路。

老人见孟祥甫和同事忙里忙外很是感动，一边不住口地夸有线服务好一边忙着给他们倒水，孟祥甫婉拒了老人的好意，并耐心细致地教会老人使用新机顶盒。孟祥甫和同事们临走时，不等他们反应过来，老人给他们每人塞了一大把糖果。看着老人满意、高兴的笑脸，孟祥甫感觉糖吃在嘴里甜到了心里，服务用户干劲更足了。

“用户满意，再累也值”，孟祥甫和其他的基层有线人一样，不会说辞藻华丽的漂亮话，但对山东有线的产品如数家珍，记不清自己获得过的荣誉，但对片区用户的情况了如指掌，通过日复一日的真诚服务，得到了用户的认可和称赞。

张文文：用户至上，服务为先

作为营销人员，德州禹城分公司工作人员张文文不算“称职”，在日常工作中，她的主要目的不是为了推销产品，而是为用户解决难题。

近日，张文文到用户家回访，刚进门，用户就报怨家里的网速不好，看视频经常卡顿，张文文一听忙详细询问：“您网络经常出现这种中断情况吗？报维修了吗？”用户表示没有报修。张文文通过查询发现，该用户目前正在使用的是两年前办电视业务赠送的20兆宽带，张文文如实向用户解答了网络卡顿的原因，表示自己此次上门就是为用户解决问题，“现在我们的网络不但都升级了，连设备也升级了，而且设备是免费给咱换。这样吧，等您业务到期后我们立刻上门给您更换。”考虑到用户使用体验差，张文文在征求用户同意后立即联系了维修工作人员来看看是否可以优化网络。

看到张文文服务态度好、考虑问题细致，用户的语气逐渐缓和，开始主动跟张文文聊家常。在陪用户闲聊时，张文文观察到用户家中正在使用的路由器已经明显老化，通过询问用户得知，这个路由器使用年限过长，张文文跟用户解释：“路由器就像我们用的智能手机一样，年限长了，内存满了，也会影响信号。现在都兴双频千兆路由器了，可以自动调节信号。您以后不管还用不用有线的网络，到时候最好把路由器一起换了，要不信号也是不好。”在两人的谈话间，维修工作人员也来到了用户家，张文文协助维修人员一起给用户测试了信号，并给用户免费开通新业务让其体验，用户体验后很心动，当即要求办理新套餐业务并更换了路由器。

凭借优质的服务，从基层营业员做起的张文文如今已是业绩突出的工作能手，数次获得“优秀个人”荣誉称号。在日复一日的工作中，张文文始终坚持用户至上、服务为先，用户满意了，业绩也随之提高了。