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济南出台住宅小区“好服务”标准指引

为推动“好房子”实施“好服务”，大力提高物业服务水平，近日，济南市住房和城乡建设局联合6部门联合下发《济南市住宅小区“好服务”标准指引》，从服务保障、服务过程和服务结果三方面对如何提升物业服务质量发展做了明确和规定。

比较原有的济南市“物业服务等级标准”，《标准指引》在保留、优化原有物业服务标准的同时，引入了专业、舒适、安全、绿色、智慧、创新等服务标准，推动泉城物业以“好服务”支撑“四好”建设。

服务力就是物业行业安身立命、建设未来的核心竞争力。为提升物业服务能力，在原有标准的基础上，《标准指引》聚焦便捷、智能、安全等生活需求，引入便民、绿色、智慧三大类服务内容。

便民服务方面，《标准指引》强调要做好从交房服务到装饰装修的全流程服务，及时响应业主需求，积极策划社区文化活动，无偿为业主提供包括快递代收、物品暂存、雨具借用、紧急救治、针线包打气筒等借用、手机应急充电、信息咨询等服务，并探索提供入室维修、入室清洁、专项清洁、装修服务、物资采购、接送服务等特殊（收费）服务。

与此同时，重点关注独居老人、康复人员等小区居民，根据业主需求为其提供家政、养老、托育等多样化服务。

绿色服务方面，《标准指引》提出要建立能源监测统计，并进行节能分析，根据分析结果制定科学节能管理方案，包括用电分区管理、采用节能照明装置、电梯智能管理、节能改造等。同时，定期检查外墙内表面的抹灰层、外窗密封条完好性，气密层是否破坏等现象，让小区房屋更加冬暖夏凉。

智慧服务方面，《标准指引》明确要建设智慧物业管理平台，建立非接触式门禁、高空抛物监控、电动自行车智能阻止、周界防范等专业管理系统，建立智能停车系统管理标准，设置电子巡查系统、入侵报警系统、紧急求助、楼宇对讲系统等智慧安防设施，监控室实行24小时值班，监控设施设备画面黑屏率不超过10%，录像资料至少留存30日备查。

《标准指引》还指导物业服务企业运用BIM技术建立多维度一体化物业运维体系，实现“物业服务+”，打造和谐友好社区。

为提升物业服务满意度，《标准指引》增加了“项目经理接待日”“物业服务码上办”等“未诉先办”措施，明确实行及时沟通和考核评价等要求。

《标准指引》明确，要定期征询业主对物业服务的意见，针对业主反馈的问题闭环处理，采取根本改进措施，并有效实施。物业服务企业要每年对项目经理履职情况进行考核，对考核结果基本合格的，由物业服务企业责令项目经理整改，并将整改情况进行公示；考核不合格的，物业服务企业更换项目经理。

此外，要配合街道办事处（镇政府）按年度开展物业服务质量综合评价。物业服务企业违反应当依法依规履行的义务和《物业服务合同》约定义务的，按照街道办事处（镇政府）出具的整改意见限期完成整改。

通过上述考核评价，实现业主对物业服务全过程监督，督促问题第一时间整改，提升物业服务满意度，真正推动物业服务企业为“好房子”提供“好服务”。（记者张稳）